Die Abteilung Usability Engineering ist dafür verantwortlich, dass unsere Systeme durch die Endnutzer effektiv und effizient bedienbar sind. Insbesondere die Anforderungen der Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Erwartungskonformität, Lernförderlichkeit und Fehlertoleranz können dabei nur unter Miteinbeziehung der Endnutzer erfüllt werden. Für die optimale Gestaltung dieser Miteinbeziehung sind Hospitationen vor Ort die beste Möglichkeit, um miterleben zu können, dass unsere Software den alltäglichen Anforderungen standhält oder ob die eine oder andere Stelle noch optimierbar ist; kurz: What we see is what you get!
Doch welche Rolle spielt Usability Engineering in der Produktentwicklung und warum schätzen wir die Relevanz von Hospitationen für diesen Prozess so hoch ein? Ein genauer Blick auf den Ablauf beantwortet die Frage:
Produktdesign
Die Nutzeroberflächen der in|sure-Produkte werden von Expert:innen für die jeweiligen Produkte spezifiziert. Dabei handelt es sich um Fachexpert:innen, die oftmals bereits aus dem Versicherungskontext stammen und die Anforderungen an fachliche Features kennen. Damit diese Features auch den Anforderungen an eine moderne Nutzeroberfläche entsprechen, werden alle Lösungen der in|sure Ecosphere durch Usability-Expert:innen betreut, die als Pat:innen für ihre Systeme fungieren. Produkte lassen sich nicht nachträglich „gebrauchstauglich“ machen. Bereits bei der Entwicklung von Geschäftsvorfällen und Prozessen sind aus diesem Grund unsere Fachleute involviert, um eine optimale Bedienung zu gewährleisten. Durch die frühe Beteiligung gestalten sie die Fachsysteme grundlegend mit. Dabei liegt ihr Augenmerk aber nicht nur auf dem einzelnen Produkt, sondern auf der gesamten in|sure Ecosphere. Denn unsere Produkte sollen sich für die Endnutzer:innen so ähnlich wie möglich anfühlen und bedienen lassen – eben eine Ecosphere aus einem Guss. Um sicherzustellen, dass unsere Systeme aufgaben- und nutzergerecht entwickelt werden, suchen wir die User regelmässig auf.
Die Rolle von Hospitationen
Diesen Besuch bei unseren Kundinnen und Kunden vor Ort nennen wir Hospitationen. Genau genommen handelt es sich dabei um teilnehmende Beobachtungen oder sogenannte „Workplace Studies“, denn zentral für Hospitationen ist die Beobachtung der Endnutzenden in ihrem Arbeitsalltag. Und dieser Arbeitsalltag besteht nicht nur aus Dingen, die auf dem Bildschirm passieren. Erst in Hospitationen lässt sich beobachten, welche Faktoren sonst noch im täglichen Betrieb relevant sind. Welche zusätzlichen Arbeitswerkzeuge, wie z. B. Zettel und Stift oder Taschenrechner, werden eingesetzt und zu welchem Zweck? Welche Störfaktoren, wie z. B. häufige Telefonate, gibt es und wie beeinflussen sie die Effizienz der Sachbearbeitung? Durch Beobachtung und Gespräch lassen sich Prozesse, Probleme und Schmerzpunkte besser verstehen sowie gemeinsam optimieren und lösen. Wir unterscheiden bei unseren Hospitationen zwei Typen: explorative und evaluative Hospitationen.
Explorative Hospitationen
Unsere explorativen Hospitationen finden vor oder während der Einführung unserer Produkte statt und stehen unter dem Motto „den Kunden kennenlernen“. Jedes Versicherungsunternehmen ist anders und auch die spezifischen Herausforderungen der Fachbereiche in den Unternehmen fallen unterschiedlich aus. Frühzeitige Hospitationen, die die User bei ihrem Umgang mit ihren Altsystemen begleiten, helfen die Organisation, Prozesse und aktuelle Problemstellen zu identifizieren und bei der Produkteinführung zu berücksichtigen. Die frühe Begleitung durch unsere Expert:innen erlaubt die Erhebung von Anforderungen jenseits von strukturierten Workshops und integriert frühzeitig die zukünftigen Nutzer:innern unserer Produkte. Auch dieser Faktor ist nicht zu vernachlässigen, denn die Einführung neuer Software führt nicht selten zu Unsicherheiten bei den Nutzerinnen und Nutzern. Die frühe Begleitung der Einführungsprozesse ist damit auch immer ein Teil des „Change Managements“.
Evaluative Hospitationen
Nach Einführung unserer Produkte ist es uns wichtig zu evaluieren, ob unsere Nutzeroberflächen und die damit zusammenhängenden fachlichen Prozesse den tatsächlichen Anforderungen der Nutzer:innen gerecht werden. Die kontinuierliche Optimierung unserer Nutzeroberflächen setzt voraus, dass wir verstehen, wie die Nutzenden mit unseren Systemen arbeiten. Auch hier hospitieren wir regelmässig bei unseren Bestandskunden, um unsere Software im Alltag zu evaluieren und Feedback aus der Praxis einzuholen. Aus solchen Hospitationen entstehen sowohl kleinere Verbesserungen als auch gänzlich neue fachliche Features. Ähnlich wie bei den explorativen Hospitationen zeigt sich, dass die Integration der Endnutzer:innen in den Prozess der Softwareentwicklung positive Nebeneffekte hat, da User sich ernstgenommen und verstanden fühlen.
Involvieren heisst integrieren
Die enge Beteiligung durch Hospitationen und Interviews ermöglicht nicht nur die kontinuierliche Verbesserung unserer Software, sondern ist ein Teil unseres Verständnisses einer partnerschaftlichen Softwareentwicklung auf Augenhöhe. Gerade Enduser haben bei grossen Softwaresystemen kaum Möglichkeiten, dem Softwarehersteller direktes Feedback zukommen zu lassen. Dabei ist dieses Feedback essenziell, um Software weiterzuentwickeln und insbesondere die Usability und User Experience voranzubringen. Aber auch die Zufriedenheit der Endnutzer:innen entsteht nicht nur durch Softwaresysteme, die eine hervorragende Usability und User Experience bieten, sondern ebenso durch Möglichkeiten der Partizipation.
Fazit
Hospitationen sind im Usability Engineering ein wichtiges Werkzeug, um Anforderungen zu erheben und unsere Systeme zu evaluieren. Doch sie sind noch weit mehr, denn sie bieten einzigartige Einblicke, wie die Kundschaft als Organisationen funktionieren. Hospitationen fügen sich damit in unseren Ansatz der Softwareentwicklung ein, der grundlegend auf dem Verständnis der Versicherer basiert.
Sie möchten mehr über unsere Software erfahren? Dann wenden sie sich gerne an Karsten Schmitt, Head of Business Development bei adesso insurance solutions.
