Die meisten von uns sind wissentlich oder unwissentlich bereits Kunden in Ökosystemen. Und dabei geht es hier definitiv nicht um Teiche und Frösche. Konzerne wie Apple und Amazon verstehen es schon seit Langem, ihren Kunden nicht nur ein Produkt, sondern ein ganzes Produktportfolio gemeinsam mit passenden Serviceleistungen anzubieten, oft mit disruptiven Auswirkungen auf die ganze Branche. Auf diese Weise können die Unternehmen ihre Wertschöpfungsketten immer wieder erweitern und erneuern. Hierbei werden oft sehr geschickt Services rund um das vertraute Produkt platziert, und zwar genau in der richtigen Form, zu genau dem richtigen Zeitpunkt, meist zu genau dem richtigen Preis. Die dazu notwendigen Informationen liefern wir als Kunden den Unternehmen selbst – u. a. mit unserem Nutzungsverhalten, mit unseren Interessen, mit unseren bisherigen Käufen.
Versicherer tun sich schwer!
Doch was bei einigen Unternehmen sehr gut funktioniert, scheint andere Branchen vor eine grössere Herausforderung zu stellen. Im Versicherungsbereich sucht man etablierte Ökosysteme bisher oft vergeblich. Meistens bleibt den grossen Unternehmen bislang nur die Teilnehmerrolle an Ökosystemen anderer, branchenfremder Unternehmen. Obwohl grosse Versicherer in der Regel Produkte für alle Lebensbereiche und -phasen anbieten, auf umfangreiche Kundendaten zugreifen können und über ihre Vertriebswege in der Regel einen direkten Draht zu ihren Kunden haben, tun sie sich selbst schwer, entsprechende Produktwelten bzw. Ökosysteme zu entwickeln und zu etablieren. Doch wo liegen die Schwierigkeiten?
Lasst uns ein Ökosystem aufbauen!
Bevor man sich weitere Gedanken macht, sollte von Anfang an klar sein, zu welchem Thema man sein Ökosystem platzieren möchte und welche Strategie dazu notwendig ist. Schon hier stossen gerade die etablierten Versicherer auf erste Schwierigkeiten. Nicht selten sind die Themen, die auch ein Versicherer im Fokus hat, bereits ausreichend durch andere Unternehmen besetzt. Neue versicherungsfremde Nischen werden nur ungern angepackt. So drängt sich der All-time-Versicherer-Klassiker „Gesundheit“ geradezu auf. Zugegeben ist dies auch der Bereich, in dem schon die am besten funktionierenden Ökosysteme von Versicherern platziert wurden. Hierbei stehen eine Vielzahl an Services wie z. B. die elektronische Patientenakte, Videosprechstunden oder Präventionsanwendungen zur Verfügung. Aus Komposit-Sicht rückt als Erstes das Thema „Mobilität“ in den Fokus. Doch auch hier sind die Rahmenbedingungen schwierig. Dies liegt daran, dass Mobilität in der Regel auch heute noch das emotionale Produkt „Auto“ impliziert und es bereits viele Angebote der Hersteller rund um dieses Thema gibt. Gerade aus der Emotionalität zum Produkt „Auto“ heraus fällt es oft schwer, alle Angelegenheiten rund um „des Deutschen liebstes Kind“ in die Hände eines einzigen Anbieters zu legen, der kein Fahrzeughersteller ist.
Gewohnte Pfade verlassen
Hat man dann eine Nische gefunden, die man zukünftig mit einem Ökosystem besetzen möchte, steht für viele Unternehmen die nächste Hürde an. Die gewohnten Wege im Rahmen der Produktentwicklung gilt es an diesem Punkt nämlich zu verlassen. Nicht selten geht es darum, den Kunden und seine Bedürfnisse nicht nur in Sachen Versicherungs- oder Finanzprodukte zu verstehen, sondern sich auch abseits der klassischen Angebote kreativ mit Produkten und Services auseinanderzusetzen. Dabei stellen sich die Fragen: „In welchen Lebenssituationen befindet sich mein Kunde“, „Welchen Mehrwert braucht er wann und wo?“ und „Wie kann ich mein bisheriges Produktportfolio am intelligentesten einbringen bzw. verknüpfen?“. Das Stichwort lautet „Big Data“. Hier betreten die Versicherer oft noch für sie ungewohntes Terrain, durch das nicht nur das Entwicklungsteam selbst navigieren muss: Es muss auch die bekannten Stakeholder – oft allen voran den Vertrieb – mit auf die Reise nehmen. Dabei gilt es auch, Knowhow aufzubauen oder sich erfahrene „Guides“ als Berater an die Seite zu holen.
Als mindestens genauso wichtig bei der Produktentwicklung wie der fachliche Aspekt stellt sich die technische Infrastruktur dar. Hier haben sich in der Vergangenheit Plattformlösungen als das Werkzeug der Wahl herauskristallisiert. Mittels dieser Architektur lassen sich Ökosysteme bausteingleich sukzessive zusammenbauen, erweitern und dem Kunden zugänglich machen. Dabei ist von zentraler Bedeutung, es auch Drittanbietern zu ermöglichen, ihre Produkte über die Plattform einzubinden und die Prozesse aus Kundensicht perfekt zu modellieren. Leider stossen hier viele Versicherer an ihre Kapazitätsgrenzen. Einen interessanten Lösungsansatz liefert das Unternehmen onpier, das gemeinsam mit Versicherungspartnern wie der HUK-Coburg, LVM und HDI eine Plattformlösung anbietet, mittels der angeschlossene Versicherer sehr einfach versicherungsfremde Serviceleistungen anbieten können.
Unterstützung erwünscht!
Doch wie kann es trotz aller beschriebenen Widrigkeiten doch funktionieren? Aus Versicherer-Sicht wäre ein Partner sicherlich nicht unattraktiv, der zum einen über das fachliche Knowhow verfügt, Ökosysteme initial zu gestalten und Produkte und Services anzubinden, und zum anderen die technische Expertise mitbringt, Plattformlösungen per „plug and play“ passgenau an die Kernsysteme wie das Bestandsführungs- oder Schadensystem anzubinden. Idealerweise braucht der Versicherer dann „nur“ noch wie auf einem Marktplatz die Produkte und Services auszuwählen, die auf der Plattform angeboten werden sollen, und ein entsprechendes Design darüberlegen. Die Zeit für Entwicklung, technische Anbindung, Partnerakquise und -pflege wird minimiert.
Die wichtigsten Erkenntnisse kurz zusammengefasst:
- Ökosysteme für Versicherer drehen sich nicht um Teiche und Frösche, Aufbau und Pflege kann aber ebenso komplex sein.
- Ökosysteme bieten Unternehmen die Möglichkeit, neben ihren etablierten Produkten auch weitere Services anzubieten und ihre Wertschöpfung so nachhaltig zu erweitern.
- Die Entwicklung von funktionierenden Ökosystemen ist schwer – für Versicherer aufgrund ihrer Produktcharakteristika oft noch schwerer.
- Unterstützung beim Aufbau und der technischen Anbindung ist wichtig und oft notwendig.
Webinare zum Thema „Versicherer als Akteure in Ökosystemen“ finden Sie hier.
Sie möchten über die Zukunft der digitalen Versicherung sprechen und erfahren, wie in|sure-Software dabei hilft, Ökosysteme Wirklichkeit werden zu lassen? Dann wenden sie sich gerne an unseren Experten Karsten Schmitt, Head of Business Development.
