In der Coronavirus-Krise erweist sich die Wichtigkeit der Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft. Denn die Unternehmen, die bereits viel Energie in die Modernisierung von Prozessen und Infrastruktur gesteckt hatten, blieben während des Lockdowns arbeitsfähig.
Versicherer sollten noch aus einem anderen Grund Geschwindigkeit beim Thema Digitalisierung aufnehmen. Und das sind die Wünsche der eigenen Kunden. Wie der Digitalverband Bitkom unlängst herausgefunden hat, gibt es bei der Digitalisierung durchaus noch Potenziale.[1]
Medienbrüche im Schadensfall
Lediglich sechs Prozent der 1.000 Befragten konnten ihren Schadensfall ausschließlich digital regulieren. In der Regel forderten die Versicherer von ihren Kunden weitere papiergebundene Unterlagen. Somit entsteht auf beiden Seiten höherer und eigentlich unnötiger Aufwand. Der Kunde muss sich erst mit dem Vorgang beschäftigen, um ihn dann per Post zu versenden. Der Versicherer wird diese Unterlagen dann in der Regel aufwändig digitalisieren. Mehraufwand, der nur entsteht, weil es schlicht noch keinen Prozess für die digitale Abwicklung gibt.
Kunden zeigen sich mit digitaler Kommunikation zufrieden
Insgesamt zeigen sich die Versicherten mit den bisher erreichten Fortschritten bei digitalen Kommunikationskanälen zufrieden. Als gut oder sogar sehr gut haben die Befragten den Austausch mit dem Versicherer über die Smartphone-App (64 Prozent), den Text-Chat auf der Webseite (64 Prozent) und über Messenger-Apps (63 Prozent) bezeichnet. Erst dahinter rangieren klassische Kontaktformulare, der Kontakt per Telefon oder die Beratung in einem Büro oder einer Filiale. Deutlich schlechter kommen Video-Chats und Social Media weg.
Jüngere Nutzer als Treiber für Online-Kontakt
Lediglich 40 Prozent der Jüngeren zwischen 18 und 29 Jahren würden bei freier Wahl die persönliche Beratung vor Ort (40 Prozent) bei der Kontaktaufnahme mit dem Versicherer bevorzugen. Zwar schlägt dieser persönliche Kontakt knapp die Nutzung eines Messengers (36 Prozent), aber wie stark dieses Kommunikationsmittel in dieser Zielgruppe verankert ist, zeigt sich beim direkten Vergleich mit allen Befragten. Dort bevorzugen nur 23 Prozent die Nutzung eines Messengers. Haben die jungen Konsumenten die freie Wahl, dann greifen sie zum Telefon und zur E-Mail, die das Ranking eindeutig anführen. Die Ergebnisse der Befragung zeigen hier die eindeutige Tendenz, dass die Jüngeren insgesamt die digitalen Kanäle bevorzugen.
Corona dürfte Trends noch befeuert
In den vergangenen Monaten haben digitale Technologien wie das Video-Conferencing weite Bevölkerungsteile erobert, die vorher damit keinerlei Berührung hatten. Deshalb ist die Annahme sicherlich berechtigt, dass die von den Versicherten genannten Kontaktmöglichkeiten sich noch weiter in Richtung digitaler Kanäle verschoben haben. Eine Intensivierung und Ausweitung digitaler Service-Angebote, etwa bei der Schadensabwicklung, scheint insofern ebenso sinnvoll wie geboten zu sein.
Gerne beraten wir Sie persönlich über die Chancen der Digitalisierung in Ihrer Versicherung. Sprechen Sie uns gerne an.
[1] https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Das-Smartphone-entwickelt-sich-zur-Versicherungszentrale
